مرکز جامع ارتباطات مردمی آستان قدس رضوی در ایام‌الله دهه‌ی خجسته‌ی فجر سال 1397 و با هدف ارتباط مستمر و دوسویه‌ی مخاطبان با آستان قدس رضوی و دریافت بازخوردهای مردمی جهت بهبود خدمت رسانی راه‌اندازی شد. این مجموعه دارای چهار مجموعه‌ي به‌هم‌پيوسته‌ی اصلی «افکارسنجی»، «پاسخگویی»، «ارتباط با مخاطب» و نیز «سامانه‌های مجازی» می باشد. به طور کلی سیاست‌های ارتباطی آستان قدس رضوی در این مرکز، پایه‌ریزی و پیگیری می‌شود.
در حال حاضر در این مجموعه قریب به 689 نیروی خادمیار به صورت شبانه‌روزی و در 3 شیفت به خدمت مشغول می‌باشند.
اهداف ایجاد مرکز جامع ارتباطات مردمی
از جمله اهداف ایجاد این مرکز می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• تسهیل ارتباط مستمر، دوسويه و چهره‌به‌چهره با زائران و مجاوران حضرت رضا(ع) با آستان قدس رضوی
• اطلاع رسانی فرد به فرد و پاسخگويي بهنگام به سؤالات
• پیگیری انتقادها، پيشنهادها و ایده های مخاطبان
• شناسايي و رصد مسائل و موضوعات در حرم مطهر و مجموعه‌ی آستان قدس رضوی و انتقال آن به بدنه‌ی تصميم‌گيرنده و مجري
• شناسایی نظرات مردمی و بازخورد اجتماعی اقدامات در سطوح خرد و کلان
• ایجاد بانک اطلاعاتی کامل از مخاطبان و نظرات ایشان و بازخوردهای اقدامات آستان قدس رضوی در جامعه
در واقع، این مرکز با تجمیع راه‌های ارتباطی، زمینه‌ی خدمت‌رسانی حوزه‌های دیگر در آستان قدس رضوی را نیز تسهیل می‌کند. لازم به ذکر است در این مجموعه جهت تکریم زائران و مجاوران حضرت رضا(ع)، برنامه ریزی جهت بهره گیری از سامانه‌هایی همچون سامانه‌ی سپاس (پاسخگویی)، سامانه‌ی نظام تعالی مخاطب، سامانه‌ی پیام‌کوتاه، سامانه‌ی نظرسنجی، سامانه‌ی تکریم ارباب‌رجوع و وبسایت صورت گرفته است.
سامانه‌ی پاسخگویی
سامانه‌ی پاسخگویی مرکز جامع ارتباطات مردمی به همراه واحد افکارسنجی و حوزه ارتباط با مخاطب در واقع یکی از مهم‌ترین حلقه‌های واسط بین مردم و بخش‌های مختلف آستان قدس است؛ این واحد به صورت مجزا در سال ۱۳۹۷ در مرکز جامع ارتباطات مردمی راه‌اندازی شد. سامانه پاسخگویی 138با تمرکز بر توان قریب به 450 نیروی خادمیار در 3 شیفت و به صورت شبانه‌روزی در تمام ایام به ارائه‌ی خدمت به زائران و مجاوران حضرت رضا(ع) اختصاص دارد. تمامی خادمیاران پس از تخصص‌سنجی و گذراندن دوره های آموزشی مربوطه در این مجموعه، مشغول به خدمت شده‌اند.
ثبت پیام‌های مردمی در سامانه سپاس (سامانه پاسخگویی آستان قدس رضوی) به دو صورت تلفنی و حضوری انجام می‌شود.
پیام‌های تلفنی
در ثبت تلفنی شکل کار بدین صورت است که پس از تماس مخاطب با تلفن ملی 138، خادمیار پاسخگو از طریق سامانه‌ی سپاس به ثبت درخواست، انتقاد و پیشنهاد مخاطب می‌پردازد. در صورتی که مخاطب سؤالی داشته باشد از مجموعه اطلاعات مربوطه که در بانک اطلاعاتی موجود در سامانه سپاس ثبت شده است، بلافاصله توسط خادمیار، پاسخگویی صورت می‌پذیرد، در غیر این صورت پیام ثبت شده به حوزه‌ی مربوطه ارجاع داده می‌شود و پس از پاسخ حوزه، به صورت تلفنی به مخاطب اطلاع داده می‌شود. علاوه بر پاسخگویی تلفنی در این واحد، درخواست مراجعان حضوری نیز هم‌راستا با پیام‌های تلفنی در سامانه ثبت می شود.
پیام‌های حضوری
نوع دیگر از ثبت پیام های مردمی در سامانه سپاس، حضوری انجام می‌شود، شکل کار بدین صورت است که پیام مراجعان به محل مرکز جامع ارتباطات مردمی واقع در صحن پیامبر اعظم(ص) و یا پیام های ثبت شده توسط خادمیاران افکارسنجی در صحن‌ها و رواق‌های حرم مطهر رضوی همانند بخش ثبت پیام تلفنی، بعد از ثبت به حوزه‌ی مربوطه ارجاع و پس از پاسخ حوزه، این پاسخ به صورت تلفنی به اطلاع مخاطب می‌رسد.
واحد پاسخگویی در یک سال اخیر فعالیت‌های شاخصی انجام داده است، از جمله:
• راه‌اندازی کمیته های تخصصی از خادمیاران با مهارت ها، تجربیات و تحصیلات خاص
• راه‌اندازی نظام آموزشی مدون برای خادمیاران
• فعالیت شبانه‌روزی خادمیاران در ایام کرونا
• اطلاع‌رسانی در ثبت‌نام و توزیع بسته های معیشتی، غذای پرستاران، پویش شکوه مادری، سفره‌ی مهربانی 3 (اهدای نان متبرک) و ...
تقویت حوزه‌ی پیگیری برای به حداقل‌رساندن زمان پاسخگویی حوزه‌ها
• تنظیم دستورالعمل پاسخگویی و ارزیابی
• پاسخگویی تلفنی مدیران طی برنامه مدون
• جلسات دوره ای با حوزه ها برای تسهیل فرآیند پیگیری پیام ها و پاسخگویی بهتر به مخاطبان
• نظارت همزمان و بر خط در عملکرد خادمیاران
• اطلاع رسانی جشنواره رسانه‌ای امام رضا(ع)
• ایجاد پیشخوان آنلاین و آماری مختص حوزه های کلان آستان قدس رضوی و دسترسی نماینده هر حوزه به پیشخوان
افزون بر پاسخگویی در سامانه‌ی 138، پیگیری درخواست مخاطبان توسط گروه‌هایی از خادمیاران به صورت برنامه‌ریزی شده صورت می‌گیرد.
فرآیند پاسخگویی
فرایند پاسخ‌دهی در سامانه‌ی پاسخگویی ملی 138 به صورت زیر است:
• استخراج سؤالات متداول مخاطبان
• استعلام پاسخ رسمی و جامع از حوزه‌ها
• تکمیل بانک اطلاعاتی سامانه
• جستجو در بانک اطلاعاتی برای پاسخ‌دهی هر تماس
• ارجاع سؤال جدید به حوزه‌ی مربوطه در صورت نبود پاسخ در سامانه پاسخگویی
واحد پیگیری
افزون بر پاسخگویی، پیگیری و به نتیجه رساندن درخواست مخاطبان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. گروه‌هایی از خادمیاران محترم این حوزه به صورت برنامه‌ریزی‌شده، پیگیری پیام‌های زائران و مجاوران حضرت رضا(ع) را عهده‌دار هستند. تعداد حوزه‌های پاسخگویی در آستان قدس رضوی 24 حوزه می‌باشد، که شامل حوزه‌هایی از قبیل، معاونت اماکن متبرکه، معاونت تبلیغات اسلامی، مدیریت عالی حرم، سازمان فنی و نگهداری، معاونت خدمات زائرین، معاونت بهره‌وری املاک و اراضی، مرکز گزینش، مرکز قرآن کریم، مرکز خادمیاری و کانون‌های خدمت رضوی، بنیاد بهره‌وری موقوفات، حراست، دفتر تولیت، سازمان علمی و فرهنگی، مدیریت امور خدام، یگان حفاظت و امنیت حرم مطهر، یگان حفاظت آستان قدس، موسسه فرهنگی و بقاع متبرکه و اماکن مذهبی، موسسه موقوفه خدمات زائر، موسسه تربیت بدنی، مرکز ارتباطات و رسانه، مدیریت امور خدام، شرکت صنایع رضوی، شرکت سامان بازار رضوی، موزه‌ها و سازمان کتابخانه‌ها می‌باشد.
روند موجود پیگیری در سامانه‌ی پاسخگویی ملی 138
• استخراج روزانه تمام پیام‌ها از سامانه سپاس و تنظیم گزارشات
• ارسال گزارش روزانه تمام پیام‌ها به تولیت محترم جهت استحضار
• ارسال گزارش پیام‌ها به تفکیک حوزه‌های ذیربط
• دریافت پاسخ رسمی از حوزه‌ها
• تماس تلفنی با مخاطب برای ارائه پاسخ
آمار هفتگی سامانه پاسخگویی 138 (21 تا 27 خرداد)
در هفته گذشته 20.107 مورد تماس تلفنی با سامانه پاسخگویی 138 برقرار شد.
فعالیت‌های شاخص این هفته در مورد چگونگی رزرو غذای متبرک، چگونگی جذب نیروی قراردادی یگان حفاظت و امنیت حرم و اسکان بوده است.
بیش‌ترین تماس با 138 بعد از خراسان‌رضوی به ترتیب از استان‌های تهران، اصفهان، کرمان، خوزستان، فارس، گیلان، آذربایجان شرقی، قم، یزد، خراسان جنوبی، البرز، همدان، هرمزگان، کرمانشاه، مازندران، زنجان و... بوده است.
عمده پیام‌های ثبت شده در سامانه پاسخگویی 138 و جنس سایر پیام‌ها به شرح زیر است کسب اطلاعات 32%، انتقاد 12%، زیارت و مناجات 12%، درخواست 11%، پیشنهاد 6% ، تشکر 1 % و سایر موارد 26% بوده است.